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浙江开元物业制定物业服务 “星级标准”

 
浙江开元物业制定物业服务 “星级标准”
星级酒店才有的服务在家就能享受到
  来源:2012年4月17日 《每日商报》记者裘净婧

  叫车接送、寄存行李、接送小学生、药品提供甚至 “MorningCal”……这些星级酒店里才有的服务项目,如果在我们的日常生活中、在我们的普通小区里也能享受到,那是不是会大大方便大家的生活?浙江开元物业近日制定了 “物业服务星级标准”, “标准”中就包括了上述这些服务,这一创举可能会让这些星级酒店服务项目更多更快地走进社区,惠及大家。而以打造 “酒店式物业服务专家”为目标的浙江开元物业,也正在这样一条 “星级服务”的路上尝试并前进着。

小区物业能叫车
还能提供 “MorningCal”

家住萧山开元名都小区的沈先生前几天切菜不小心切到手,打个电话给物业,创可贴马上送上门了。原来, “送药上门”是开元物业 “小药箱”服务的一项内容,物业公司方面会配备一些常用药品,只要业主需要,就无偿提供。这些药品还被统一建档,以便及时发现和更换过期药品。“小药箱”服务的另一项重要内容是给本小区内居住的所有70岁以上老人建立档案,物业公司的医务人员也会定期检查他们的健康情况。
在开元名都小区,类似这样的细致服务还有不少。比如业主要出门,物业可以帮忙叫车;也可以帮忙运送、寄存行李;物业公司还引入了托教中心,可以帮助业主接送小学生;甚至还能为早上起不了床的业主提供 “MorningCal” (叫醒)服务。
至于洗衣、维修、洗车等常规的家政服务,开元名都的物业公司也都有提供,业主只要打个电话就能办妥。
在浙江开元物业服务有限公司总经理谢建军看来,现在大部分老百姓接触到的小区物业服务,只能说是 “温饱型”,小区物业服务仍有很大的提升空间。
“我们希望把开元物业打造成 ‘酒店式物业服务专家’。”谢建军说, “开元集团本身是从酒店起家,在酒店服务方面积累了大量的经验,我本身也是做酒店工作出身,所以我们的业主可以发现,现在物业提供的不少服务都有酒店服务的影子,事实上,开元物业正是在小区物业管理的基础上,延续了酒店服务模式。”

高端别墅
月均物业费可达万元
  服务内容多了,要求自然也多。为了保证服务品质,开元物业会在人员配置上提高标准。
“在物业服务中,人力成本大约占到总成本的60%左右,一些物业公司为了节省人力成本,只招操作人员,管理人员少之又少。”在谢建军看来,如果只有操作工人,服务质量很难保证,“在我们的一支物业管理团队中,管理人员要占到总数的10%到15%左右,如此一来,各个环节的服务质量都能得到监督。”
另外,开元物业还有一套 “模板体系”,以便各岗位的员工可以参照学习,物业公司还经常性组织员工去开元酒店培训,以此来促进员工服务水平的提升。
开元物业还专门制定了一套 “物业服务星级标准”, “从一星级到五星级的标准都有制定,具体包括服务项目、服务频次、结果标准和硬件配备等等,举个小区绿化管理的例子,在三星级的标准里,我们要求小区草坪高度不得高于8厘米,但按照五星级标准就是不高于3厘米。”谢建军介绍。
目前在全国范围内,开元物业服务的物业项目一共有50多个,但基本不承接 “三星级”以下的物业项目。在一些高档别墅小区,物业的服务标准要求达到四星级。
“比如我们服务的宁波九龙湖畔项目,在一般物业标准的基础上,会给业主提供客房式的整房服务,除了定期打扫业主房间,还将房间内的电器、灯具、家具等设施建档,定期维护,业主连添置牙膏、牙刷方面的琐事也不用操心,就像酒店服务一样,会及时给业主补给。”谢建军说。
这类服务的收费自然也不菲。 “九龙湖畔的基本物业费每月大约在5000元左右,业主如果购买整房服务,还需另花费5000元上下,相当于每月的物业费在万元左右。”

物业收费难提高
高水准服务如何维系?
  不过,谢建军坦言现在开元物业的收费标准并没有比普通物业高多少。2010年开元物业的平均收费标准是每月2.0元/平方米,去年是2.2元/平方米。而按照杭州市物业管理协会会长宋建慧的说法,目前杭州高层住宅的物管费一般在每月2.0元/平方米。
按照浙江省政府办公厅日前发布的 《关于加快发展现代物业服务业的若干意见》, 依照能达到的标准不同,物业公司将从高到低被划分等级。高等级的物业公司能提供更人性化、更细致的服务,当然,居民缴纳的物业费也更高。另外,普通住宅小区前期物业服务收费实行政府指导价;别墅、排屋等非普通住宅小区和办公、商务楼宇等非住宅物业,以及业主大会成立后的普通住宅小区物业服务的价格,则实行市场定价,由供需双方商定。
“说是双方商定,但老百姓还是很难接受高昂的物业管理费用。市场需要一个培育的过程。现在物管服务杭州仍是微利行业。”谢建军说。一位业内人士说,去年绿城一些楼盘也打算调高物业费,但阻力很大。
宋建慧说: “高水平物业服务能不能推广,还得结合小区的具体情况,另一方面,因为服务档次越高,物业公司的运营成本也就越高,如果单单只靠收取物业费来维系,还是比较困难的,所以物业公司应该经营一些盈利性服务,来增加收益。”
现在,为了弥补物业管理中大量的人力支出,很会动脑筋的谢建军尝试寻找一些新的盈利点。“比如说小区内的会所,能不能做成各种盈利场所,像年轻人比较多的小区,可以把会所做成健身场所。”
谢建军还想把小区内的休闲运动场所对外开放。 “现在城里一些运动场地人满为患,但小区内公共健身休闲设施却长期赋闲,如果这些设施对外开放,既能满足周边老百姓的健身需求,激发小区业主的运动热情,同时也能增加公司营收。”